이번에는 경영학 마케팅 개념 중 하나인 마케팅 4C에 대하여 자료를 만들고자 한다. 기존 마케팅믹스는 4P라고 하여 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 판매촉진(Promotion)의 전통적 4단계가 있었다.

그러나 기술의 발전과 소비 트렌드 등 고객의 인식이 변화하며 기업 측에서도 소비자에 대한 전략의 변화가 필요해지게 되었다.

마케팅 4C에 대해 알아보기 전 아래의 마케팅 4P(마케팅믹스) 개념을 먼저 알아두면 좋을 것이기에 관련 자료 링크를 남긴다.

경영학 마케팅 전략

마케팅 4C란?

마케팅 4C로의 변화

이러한 환경의 변화에 따라 새롭게 마케팅 전략으로 추가된 개념이 마케팅 4C이다. 앞서 마케팅4P가 기업 중심의 마케팅 전략이었다면 4C는 고객의 관점에서 모든 것을 바라보고 전략을 수립하는 것이다.

마케팅 4C의 각 단계는 기존 4P의 단계를 관점을 달리하여 본 것이므로 위의 이미지와 같이 각 단계마다 개념이 이어진다. 그럼 각 마케팅 4C의 단계는 무엇을 의미하는지 간단히 개념별로 설명해보고자 한다.

1. 고객가치(Customer Value)

고객 맞춤형 상품 제공

과거에는 제조업 중심의 제품 대량생산 시대였다면 이제는 제품도 소비자 맞춤형으로 진화하고 있다. 따라서 기업은 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 각각의 고객이 만족감을 느낄 수 있도록 제품에 가치를 부여해야 한다.

이러한 고객의 니즈(Needs)를 파악하기 위해서는 무엇보다 고객에 대한 철저한 조사가 선행되어야 할 것이다.(ex- 설문조사, 빅데이터)

2. 고객 측의 비용(Cost to the Customer)

고객이 만족할 수 있는 가격

이제는 기업의 입장에서 원가와 마진의 원리에 따라 가격을 책정하는 것이 아닌, 소비자 입장에서 느끼는 부담을 고려하여 가격을 책정해야 한다. 이마트의 ‘노브랜드’가 왜 흥행하고 있는지, 외식업계에서도 ‘가성비’를 추구하는 기업이 왜 성공하고 있는지를 고려하면 이해가 더욱 빠를 것이다.

3. 편리성(Convenience)

고객이 제품이나 서비스를 얼마나 편리하게 이용할 수 있는가?

이 편리성에 대한 영역은 기존 마케팅 4P 중 하나인 유통에 대응하여 언급된 개념이다. 기존 유통(Place)이 제품을 어떠한 경로로 고객들이 방문하는 매장까지 전달할 것인가를 고려하였다면, 이제는 고객이 어떻게 최대한 집에서 편하게 제품을 받아볼 수 있는가를 고민하는 것이다.

이와 관련해서는 소셜커머스 시장에서 쿠팡이 로켓배송을 시작하고부터 벌어지는 관련 업체들의 택배전쟁을 생각해보면 될 것이다.

4. 고객과의 커뮤니케이션(Communication)

고객과의 적극적인 양방향 소통

기존 4P의 마지막 단계인 판매촉진이 기업측에서 어떻게 제품을 알릴 것인가를 고려하는 일방적인 개념이었다면, 의사소통(Communication)은 기업과 고객이 서로 평등한 상태를 전제로 상호작용하는 것이다.

고객이 원하는 것을 듣고 참여하며 이를 최대한 제품과 서비스에 반영하고자 하는 노력 등을 예로 들 수 있다. 블로그, 페이스북, 홈페이지 등의 SNS를 통한 이벤트, 만족도조사가 대표적이다.

이상으로 마케팅 4C의 개념과 각 단계에 대하여 살펴보았다. 기술의 발전에 따라 마케팅 전략과 개념도 계속 변화하고 있기 때문에 마케터는 새롭게 도입되는 기술과 고객의 인식이 어떻게 변화하는지를 지속적으로 관찰하고 연구해야 할 필요가 있다.

마케팅 4C뿐만 아니라 온라인 시장이 활성화되며 별도로 온라인 4C(콘텐츠, 커뮤니티, 개인화 서비스, 전자상거래)라는 개념이 생겨나기도 하였다.

이처럼 새롭게 생겨난 개념도 환경의 변화에 따라 금방 또 새로운 개념이 추가되고 있는 상황이며, 따라서 꾸준히 관심을 갖고 공부하여 도태되지 않도록 노력하여야 할 것이다.